“女士，您好，您剛才咨詢的問題，是要到您的開戶行去查詢?！?月20日早上8點20分，市民張女士向12345“一企來”企業(yè)服務熱線咨詢企業(yè)準備貸款的相關事宜，熱線話務員在涉企政策知識庫里未找到答案，隨即表示待職能部門一上班即咨詢?！拔覀儗ｉT設置了知識庫，部門有專員把相關政策上傳知識庫，我們可以從知識庫里查，如果知識庫里沒有，可以電話咨詢專員，遇到復雜情況，我們會進行三方通話，三方通話也沒法解決的話，再派單到相關部門，由相關部門第一時間進行答復?！?2345熱線話務班長宋丹丹介紹。
為進一步提供高效優(yōu)質服務，今年5月，市市域治理現(xiàn)代化指揮中心12345熱線平臺建立“一企來”企業(yè)服務熱線，讓企業(yè)訴求第一時間得到答復。熱線開通“一企來”電話專席、網(wǎng)絡專席各一個，及時應答企業(yè)的各類政策咨詢、問題訴求和意見建議，并統(tǒng)一設置“企服”標簽?！白蚤_通以來，專席共受理企業(yè)訴求398件，有效幫助企業(yè)解決發(fā)展中遇到的難題?！笔惺杏蛑卫憩F(xiàn)代化指揮中心副主任徐長林說。
在人員配備上，指揮中心在發(fā)改委、市管局、行政審批局等涉及企業(yè)服務的部門組建政策專員隊伍。專席對部門上傳的知識手冊再梳理再匯總，形成專門的涉企政策知識庫，并及時更新。針對企業(yè)咨詢的復雜疑難問題，熱線話務員通過“三方通話”的方式，由職能部門政策專員實時在線提供權威政策解讀，及時幫助企業(yè)解疑答惑。截至目前，政策專員通過“三方通話”解答涉企咨詢109件。
同時，指揮中心設置涉企工單快速通道，提高企業(yè)訴求辦理效率。對無法第一時間解答的訴求，“一企來”專席形成服務工單，通過涉企工單快速通道，第一時間向職能部門交辦，提高涉企訴求辦理效率。自開通以來，涉企工單快速通道向職能部門交辦涉企訴求21件。“建立‘一企來’服務專席的目的是幫助小微企業(yè)解決急難愁盼，在助力企業(yè)更好發(fā)展的同時進一步深化放管服改革?！毙扉L林介紹。
（陳藝文 顧敏娟）
